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      客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升

      (本课程滚动开课,如遇开课时间或者地点不合适,请拨打010-62258232咨询最新时间、地点等培训安排!)

      【培训安排】
         2018年12月04-05日上海
         2019年1月08-09日深圳   2019年3月19-20日上海
         2019年4月24-25日深圳   2019年5月21-22日上海
         2019年6月25-26日北京   2019年7月24-25日深圳
         2019年8月06-07日上海   2019年8月27-28日北京
         2019年9月25-26日深圳   2019年10月22-23日上海
         2019年11月06-07日深圳  2019年11月19-20日上海
         2019年12月04-05日深圳  2019年12月17-18日上海
      【培训费用】3800元/人(含培训费、指定PDF版本教材、午餐及茶点、发票),提前报名优惠!
      【授课方式】内容讲述、案例分析、游戏互动、讨论点评、情景演练
      【培训对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员
      【培训背景】
      在市场竞争日趋激烈的今天,企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户是企业的利润之源,是企业的发展动力,大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键,客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展,客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。
      客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品,优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系,令客户满意度提升。
      有些客服人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
      【培训目标】
      有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动,学会化解投诉,将其转变为促进企业发展的一个契机,把坏事变成好事。
      1、认识我们服务的客户,树立主动为客户服务的意识;
      2、做到优质客户服务,要求我们的服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀
      3、了解客户所认为重要的是什么;
      4、超越客户期望的客户服务;
      5、了解"处理客户投诉的大小闭环"的概念,并掌握用之于实践的方法;掌握如何提升客户服务技巧;
      6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;
      7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

      【课程提纲】
      第一部分、培养积极主动的服务意识
      一、认识服务及如何做好服务?
      1、服务的概念
      ——分组活动:服务真的有这么重要吗?
      2、对服务SERVICE的理解
      ◇S-Smile:
      为每一位顾客提供微笑服务
      ◇E-Excellent:
      出色完成每个服务流程……
      ◇R-Ready:
      随时准备好为顾客服务
      ◇V-Viewing:
      将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾
      ——鲁豫有约案例分享:服务中微笑的重要性
      3、如何做好服务三大问题
      ◇共性服务
      ——100%要满足
      ◇个性类型
      ——迅速判断
      ◇个性服务
      ——设法满足
      4、服务四个层次
      ◇基本服务
      ◇满意服务
      ◇超值服务
      ◇难忘服务
      ——案例:附加值增值服务所带来的效益
      5、主动服务三重境界
      ◇把分内的服务做精——意料之内情理之中
      ◇把额外的服务做足——意料之外,情理之中
      ◇把超乎想象的服务做好——意料之外,情理之外
      6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
      ——小组研讨:客户为何不满?
      ——现场模拟:服务目标:在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取
      得最快速、达到最有效的服务水准。
       
      第二部分 优质服务两个层面
      一、公司层面
      (一)构建一流的客户服务体系
      ——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
      1、认识客户服务体系
       (1)客户服务体系的框架
      (2)优化客户服务流程
      ——小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨
       (3)提升客户服务标准
       ◇服务标准由谁决定
       ◇我的行为如何影响服务标准
       ◇服务标准提升与完善的机制保障
      ——现场演练:问题导向
      (4)客户服务管理体系的制度及规范
      ◇客户服务管理相关制度
      ——投诉处理大小闭环管理
       ◇客户服务管理制度建设的几种思路
       ◇客户服务管理制度建设与发展的原则
      ——案例分享客户服务管理制度
      二、个人层面
      (一)优质服务从我做起
       1、客服人员的能力
      ◇岗位能量及能力能量
      ——案例分享:客服人员哭了(我用的都是话术啊,为什么无语了?)
      ◇客服人员的职业核心能力
      →方法能力:
      →社会能力:
       ——分享:客户服务的素质
      2、客户人员如何才能做到职业化和专业化
      ——现场演示:你看懂了吗?
      怎么越说越糊涂,我要投诉!!
      3、了解并掌握自我管理的工具“自己车模型”
      4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧
      ——视频分享:
      ——现场学员问题演练
      第三部分 客户满意度与忠诚度的关系
      一、影响客户满意度的三个原因
      1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
       2、质量/服务本身的质量(quality)
       3、价格(price)
      二、客户满意度与客户忠诚度的关系
      1、客户满意度的概念
       2、客户忠诚度的概念
      3、客户满意度与客户忠诚度的关系
      4、客人忠诚度的重要性
      ◇90%的客人会避开差的服务公司
      ◇80%的客人会找服务好的公司;
      ◇20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;
      ◇回头客会为公司带来50%——80%的利润;
      ——案例分析带给的启示:满意不等于忠诚,忠诚建立在满意的基础上。
       
      第四部分 客户投诉、抱怨处理方法与技巧
      一、认识客户投诉——客户为什么要投诉
       二、处理客户投诉的意义
      三、投诉、抱怨处理方法与技巧
      1、应对抱怨、投诉处理技巧
      ——服务6颗心
      (1)积极心
      (2)主动心
      (3)空杯心
      (4)双赢心
      (5)包容心
      (6)自信心
      ——当你与顾客打交道时,你认为最重要的是什么?
      ——从你过去的工作经验来看,哪种顾客最难应付?为什么?
      2、应对客户抱怨、投诉处理6步骤
      →掌控情绪
      →收集客户信息
      →掌握客户类型
      沟通技巧……
      ——九型人格工具:快速识别不同类型客户,用客户喜欢的方式与之沟通
       四、平息客户怒火5技巧
      →让客户发泄
      →真心为客户着想
      →真诚道歉
      →引导思路
      →迅速解决问题
      ——角色扮演:如何抚慰情绪高度激动客户
       五、客服人员情绪压力管理
      1、缓解压力与情绪调整技巧
      ◇赢者心态训练
      ◇调整情绪先从调整心态开始
      ——现场演示及案例分析:松下的客户抱怨中心
      总结:前事不忘,后事之师

      培训讲师】敦平老师
          深圳人力资源协会特约企业培训专家;深圳工会大学特聘讲师;深圳职业训练学院特约讲师;富士康特聘讲师。
          敦平老师具有八年专职教师经验、十余年企业管理经验,有较好的理论功底和较强的企业管理能力,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近企业实际,根据多年的授课经验,通过对企业员工及管理人员的不断培训、实践、思考,尤其是与学员的互动,在探索中不断完善和改进,逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式,使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强, 在课堂上将管理理念与实践操作紧密结合,激情、极强的感染力,赢得广大学员的认可。
          敦平主讲课程:《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》 《如何有效处理客户投诉》。
      【曾培训或咨询过的企业】
      电信行业:中国移动深圳、保定分公司、中移动海南工程公司;山西太原公司;中国移动河北电信;浙江移动通信……
      地产业:贵阳家喻地产;东莞汇景地产;扬州新景详地产;成都乐安居物业;深圳特发物业;深圳国通物业;大连中铁诺德物业……
      制造业:富士康集团(深圳、北京、天津);深圳市富森供应链管理有限公司;广东顺德美的集团;方正微电子有限公司;台资德爱电子;深圳九星印刷包装集团有限公司;比克电池;深圳格瑞普电池;中诺电话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;深圳国立智能电力科技有限公司;天基电气;保利协鑫能源控股有限公司;腾邦物流;深圳伟创电器;深圳展辰涂料集团股份有限公司;广州蒂森家用锅炉制造有限公司;东莞贝兰克;德国温泽测量仪器(上海)有限公司;德国温泽测量仪器集团(上海);昆明制药集团;扬州仪征;亚普汽车备件厂;扬州科进造船厂;柳州五菱汽车;扬州宝宏鞋厂;华润怡宝(深圳、北京)食品饮料公司;扬州永丰余造纸厂;杭州盾安集团;江苏中显集团;约克中国商贸有限公司(美国合作);柯尼卡美能达;厦门林德叉车(德国);扬州联博药业;安徽立博药业有限公司、上海欧雅壁纸;上海商先创(德国太阳能);上海微创医疗器械;阿奇夏米尔机电上海有限公司;柳州富达机械有限公司;一汽大众汽车有限公司;北京爱协林热处理系统;北京福田汽车;北京华耐家居集团;深圳紫金支点信息技术股份有限公司(金融电子);上海印刷协会;江阴天力燃气有限公司;珠海纳思达企业管理有限公司……
      其它:北京万方数据股份有限公司;中海油;中石化;青岛中石油;欧麦奇(苏州)化学有限公司;苏州乐园;天津未来电视;京都天华会计师事务所(北京);阳开沈北投资有限公司(沈阳);深圳公安系统;深圳燃气集团;南方电网;佛山中南农业科技有限公司;山西省民航机场集团公司;北京都天华会计师事务所有限公司;深圳腾邦集团;贵州家喻装饰;深圳职业训练学院;山西太原晋商银行;山西太原农村信用社;中信证券集团;广州太极美甲集团;广州海印又一城奥特莱斯广场;广州华鼎担保有限公司;深圳水务集团……
      【客户评价】
      1.虽然短短2天的时间,但是培训内容涵盖了日常我们工作中正待解决的困难、瓶颈,同时让我们自己认识自己,分析自己,规避职业风险,同时老师讲课内容丰富,风趣,幽默,案例丰富,吸引观注,学习。很好!很感谢!
      ——东莞富之源饲料蛋白开发有限公司黄晓丹
      2.敦老师的授课内容分类虽是针对于高级秘书行政助理岗位,但是感觉在日常工作中对其它的岗位也同样通用,“规避风险”给对方足够的尊重,细化工作计划等,都是在本次工作中得到的收获。
      ——广汽本田汽车有限公司王云
      3.案例分析受益良多,趣味性强,接地气。通过课程更大的收获是对事物的理解,包容和自我心态的改变。
      ——上海盛灏自动化科技有限公司项培芳
      4.九型人格的分析,各种类型顾客的应对方式,非常实用。通过课程对自我的认识加深,掌握了一些实操的方法。
      ——百丽鞋业(上海)有限公司傅瑜
      5.用实例讲解决问题的方法,微笑的作用和训练的方法。课程实用性强,积极阳光,共鸣的感觉补我的短板,沟通的重要性,同一问题的不同理解导致不同的结果。
      ——中海壳牌石油化工有限公司谢雯新
      6.老师的个人魅力与自身的实践经验都非常的强,通过学习,了解到工作中的职场规则,弄懂了自己工作中无法解决的问题,特别是规避风险这一点对我的影响较为深刻。
      ——广东喜之郎集团有限公司陈银坤
      7.主动服务意识,服务观念的培养2.心态习惯的培养3.“微笑”服务的训练4.投诉处理流程明确了在今后的工作当中应当提升注意的方面,相信会更利于以后的服务工作。
      ——河南省新乡医学院第三附属医院寇振芳
      8.现场投诉案例演练很真实精彩,很喜欢老师的授课方式,学到很多客服的技巧,在以后的工作中会起到非常重要的作用。
      ——河南省数字证书有限责任公司黄小平
      9.举例分析,分组讨论,加深了对课程的印象,在轻松的气氛中,学到实用的东西。
      ——华升富仕达电梯包蕾

      【报名咨询】

      联系电话:010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

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      3、本课程也可以安排培训讲师到贵公司进行企业内训,欢迎来电咨询及预订讲师排期。
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