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      客户投诉处理及应对技巧

      (本课程滚动开课,如遇开课时间或者地点不合适,请拨打010-62258232咨询最新时间、地点等培训安排!)

      培训安排:2018年12月7日-12月8日  苏州

      培训对象:对此课程感兴趣的学员

      收费标准:¥3500/人(含授课费,合影费、资料费,茶点、会务费,午餐费)

      课程大纲:

      课程导入
      封闭式提问“你满意吗”引入课题
      讨论:客户带给我们困惑了吗?

      关于投诉
      讲解投诉的定义/种类等
      ·什么是投诉
      投诉的实质和原因
      投诉的种类
      客户为什么不投诉
      投诉的显在诉求和潜在诉求
      投诉者的类型
      案例研究

      投诉处理的意义
      让学员了解为什么要处理好投诉
      ·  辩证的看待投诉
      投诉处理与客户满意度
      投诉处理的意义

      投诉处理步骤
      掌握原则和处理方法
      ·  投诉处理的原则
      投诉处理的心理准备
      受理投诉的三部曲
      平息客户不满,莫让投诉无门

      投诉处理的技巧
      理解并能应用
      ··投诉处理的禁止法则
      投诉处理的十句禁言
      倾听的技巧
      善加利用你的背景
      懂一点“兵法”,与客户成为朋友
      难于应对的客户案例分析
      案例分享

      投诉处理人的心理调节
      理解提升职业能力与素养
      · 心理调节的技巧
      心理调节的几个小秘密
      拿得起放得下,做一个大将

      投诉处理之善始善终
      如何撰写改善报告和追踪结案
      ·投诉历史档案的分析
      8D报告的撰写
      效果追踪和客户满意度问询
      总结和持续改进

      课程小结
      内容小结
      ·回顾内容
      回答学员问题及疑点澄清
      课程应用
      · 应用过程中可能出现的问题及解决途径
      Q&A

      【报名咨询】

      联系电话:010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

      联 系 人:李先生  陈小姐

      电子邮件:25198734@qq.com  11075627@qq.com

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        (学员信息按报名人数填写即可,三人以上报名请点击下载培训报名表
      备 注——
      1、收到贵公司报名信息后,我们将第一时间和贵公司参会联系人确认培训事宜。
      2、开课前两周,我们将为您发送《培训确认函》,将培训地点交通路线及酒店预订、培训报到指引等事项告知与您。
      3、本课程也可以安排培训讲师到贵公司进行企业内训,欢迎来电咨询及预订讲师排期。
      4、联系咨询电话:010-62278113  13718601312;联系人:李先生;邮件:25198734@qq.com。
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